Seminar 16Soft Skills im Vertrieb/Kundendienst 

Was lernen die Teilnehmer/innen?

Die Teilnehmer...

• überprüfen ihr Verhalten im Umgang mit Kunden in unterschiedlichen Gesprächs- und Verhandlungssituationen
• erhalten weiterführende Tipps und Hinweise zur Professionalisierung ihres persönlichen Auftretens

• vertiefen in Übungen (schwerpunktmäßig und nach Bedarf) ihre Fertigkeiten, neue Wege im Umgang mit den Kunden zu gehen

Für wen ist das Seminar geeignet?

• Mitarbeiter im Vertrieb/Kundendienst, die ihre methodischen, sozialen und personalen Kompetenzen im Kundenkontakt verbessern wollen

• Führungskräfte im Vertrieb/Kundendienst, die ihre Mitarbeiter hinsichtlich dieser Kompetenzen trainieren bzw. sie als Mentor/Coach unterstützen wollen

Was sind die Inhalte des Seminars?

Im Seminar wird eine im Vorfeld abgestimmte Auswahl aus folgenden Fragestellungen/ Themen bearbeitet:

1. Wie überzeuge ich kritische Kunden? (Sach- und Beziehungskompetenz)?
2. Wie verwandle ich ein ‚Streitgespräch’ in eine konstruktives Beratungsgespräch? (von der Polemik zur gekonnten Einwandbehandlung)?
3. Wie stelle ich Erstkontakt zu einem Neukunden her? (unter Berücksichtigung unterschiedlicher Verhandlungspartner wie Entscheider, Anwender, Beeinflusser etc.)?
4. Wie pflege ich meine A-Kunden? (After Sales, Beziehungsmanagement etc.)
5. Wie führe ich die Argumentation über den Wettbewerber? (Konkrete Nutzen-Argumentation in der Sie-Botschaft)
6. Wie vermeide ich typische ‚Anfängerfehler’? (Techniker statt Berater; Verkauf statt Problemlösung; zu frühes oder zu spätes Angebot; unklug-defensive Preisverhandlungen (vgl. download 2); Verhandlung mit dem ‚Falschen’ etc.)
7. Wie nutze ich Reklamationen? (unzufriedene Kunden als ‚Berater’)
8. Wie reagiere ich auf (unfaire, schmutzige) Verhandlungstechniken?
   (vgl. download 3)
9. Wie präsentiere ich meine Unterlagen zielgruppenorientiert? (Standards einer Masterpräsentation; Sicherheit und Sympathie in der Präsentation beim Kunden)
10. Wie systematisiere ich meine Fragetechnik? (O-P-A-L und ähnliche Strategien)
11. Rhetorik für Anfänger und Fortgeschrittene (mit Video-Feedback)
12. Moderation effektiver Besprechungen

Welche Lernmethoden werden angewendet?

Erörterung der Arbeitspapiere in moderierten Kleingruppen; Bearbeitung von Leitfragen und Fallbeispielen; Kurzpräsentationen; exemplarische Analyse von erfolgreichen Abschlüssen; Entwicklung eines Maßnahmenplans zum Transfer der Grundeinsichten; Simulation von Gesprächen und Verhandlungen (incl. Video-Analyse); Feedback durch Teilnehmer und Seminarleitung; Beantwortung/Erörterung von Fragen der Teilnehmer/innen

Wie lange dauert das Seminar?

Nach Vereinbarung: 2 bis 3 Tage
Ein darüber hinausgehendes Coaching zu Einzelfragen ist möglich.